MICKAËL
MELKA

7 pages · Extraits de la documentation originale

Contexte initial — covid

La signature électronique a été développée initialement pendant la période Covid.

L’objectif était de limiter la manipulation des documents papier par les clients en agence tout en conservant la possibilité de leur faire consulter et signer les documents nécessaires.

Enjeu

Trouver une solution permettant de digitaliser la signature des documents tout en restant adaptée au fonctionnement réel du centre.

Première mise en œuvre

Mise en place d’un fonctionnement reposant sur un ordinateur et une tablette.

L’ordinateur permettait de contrôler la tablette utilisée pour présenter au client les documents qu’il devait signer.

La tablette devenait ainsi le support de signature du client.

Évolution de la solution

Lorsque l’activité d’intervention à domicile s’est ensuite développée dans l’entreprise, la solution de signature électronique a pu être adaptée à ce nouveau fonctionnement.

Le système a évolué pour permettre une gestion à distance des documents.

Fonctionnement avec le call center et le domicile

Le Call Center pouvait réaliser la facturation à distance.

Les documents nécessaires étaient ensuite déposés sur Google Drive.

Le technicien intervenant à domicile pouvait récupérer les documents et permettre au client de signer directement les créances sur sa tablette lors de l’intervention.

Parcours du dispositif

1. COVID / BESOIN EN AGENCE →
2. SIGNATURE SUR TABLETTE →
3. GESTION À DISTANCE →
4. GOOGLE DRIVE →
5. CALL CENTER →
6. INTERVENTIONS À DOMICILE

Résultat

Une solution née d’un besoin concret pendant le Covid puis adaptée lorsque les usages et l’organisation de l’entreprise ont évolué.

6 pages · Extraits de la documentation originale

Contexte

Avec l’évolution de l’activité, la formation de nouveaux collaborateurs et l’accompagnement d’autres centres, certaines connaissances et méthodes de travail nécessitaient d’être formalisées.

Enjeu

Transformer des pratiques et connaissances opérationnelles en ressources compréhensibles, transmissibles et utilisables par les équipes.

Action menée

Création et formalisation de procédures, guides et supports portant notamment sur :

• les assurances ;
• l’organisation ;
• la facturation ;
• les méthodes techniques ;
• les pratiques opérationnelles.

Ces ressources pouvaient ensuite être utilisées pour le travail quotidien, l’intégration et la formation des collaborateurs.

Approche

1. IDENTIFIER LE BESOIN →
2. FORMALISER LA MÉTHODE →
3. CRÉER LE SUPPORT →
4. TRANSMETTRE →
5. FACILITER L’APPLICATION

Résultat

Des méthodes moins dépendantes de la transmission orale et des supports pouvant servir de référence aux équipes.

7 pages · Extraits de la documentation originale

Contexte

Au-delà du pilotage de mon propre centre, mes responsabilités se sont progressivement étendues à la formation et à l’accompagnement d’autres collaborateurs du réseau.

Action menée

Participation au recrutement et à l’intégration, transmission des méthodes, formation et accompagnement vers l’autonomie auprès de techniciens comme de responsables.

Résultats

Méthode

1. RECRUTER →
2. INTÉGRER →
3. FORMER →
4. ACCOMPAGNER →
5. AUTONOMISER

Domaines transmis

• Technique automobile
• Organisation
• Gestion de dossier
• Pilotage de centre
• Outils & procédures

7 pages · Extraits de supports de formation originaux

Contexte

L’expérience acquise sur mon propre centre a conduit la direction à me confier des interventions dans d’autres centres du groupe afin d’évaluer leur organisation, leurs performances et leur conformité aux procédures.

Les missions ont notamment porté sur les processus administratifs, les dossiers clients, l’organisation atelier, la qualité, les stocks et les méthodes de travail.

Périmètre

Organisation · Facturation · Conformité · Qualité · Méthodes

Méthode

1. OBSERVER →
2. QUESTIONNER →
3. CONTRÔLER →
4. IDENTIFIER →
5. PRIORISER →
6. ACCOMPAGNER

Domaines d’intervention

ORGANISATION & MÉTHODES
Gestion du temps, anticipation des tâches, organisation du bureau et de l'atelier.

ADMINISTRATIF & FACTURATION
Grand livre, factures, avoirs, constitution des dossiers et archivage.

QUALITÉ & CONFORMITÉ
Respect des préconisations constructeur, vérification des dossiers, retours pare-brise et fournisseurs.

COMMERCE & RELATION CLIENT
Discours de vente, restitution, avis Google, véhicules de prêt, cartes cadeaux et parrainage.

ENVIRONNEMENT & MOYENS
Propreté du centre, état du matériel atelier et conditions d'accueil.

Accompagnement adapté au contexte

Selon les problématiques rencontrées, les interventions pouvaient aller de l'organisation du responsable au contrôle des dossiers et de la facturation, jusqu'à l'accompagnement commercial ou à la conformité des pratiques.

Chaque passage permettait d'identifier ce qui fonctionnait, les points d'attention et les évolutions nécessaires, puis de proposer des actions et méthodes adaptées au contexte du centre.

Conclusion

Observer, vérifier, objectiver les écarts puis proposer des corrections applicables.

7 pages · Extraits de la documentation originale

Contexte

À la demande de la direction, recherche d’une alternative à un outil existant afin d’en réduire le coût de fonctionnement.

Action menée

Recherche et développement d’une solution alternative répondant au besoin opérationnel.

Cette alternative a ensuite constitué un levier dans la négociation avec le fournisseur.

Résultat potentiel

>99 % de réduction potentielle du coût de fonctionnement

Méthode

1. PROBLÈME →
2. ANALYSE →
3. SOLUTION →
4. DÉPLOIEMENT →
5. TRANSMISSION

9 pages · Extraits de la documentation originale